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-在线客服系统如何给消费者、客服、企业管理者三方实现价值利好

发布时间:2021-09-28 06:13:41
来源:bob综合体育下载

  20世纪末,互联网的星星之火,燎起一片前景广阔、产品多样的“信息化市场的原野”,其中,在线客服系统便是细分市场中的一股不容忽视的力量。它起源于网站,最初主要承担着投诉、咨询等基础功能,随后加入了营销功能,直至现在,它本质的价值和使命依旧未变,但功能不断迭代,较之以往,企业端与消费端的沟通深度和形式有着显着的区别。

  当前,各种在线客服系统基本都具备全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等,在整个企业级应用产品中来说,所有厂商研发的产品功能都相对完善,研发水准相差不大。

  市面上,评价一款以营销为主要目标的企业级应用产品,往往会依据于消费者、使用者及管理者,进行不同维度的评价,那么,主流在线客服系统的主要功能是如何给三方呈现良好的使用体验呢?

  消费者视角--无论进入哪个渠道,消费者都可以与企业方/品牌主/产品方进行快速的沟通、对接。

  客服视角--面对多种沟通渠道,同时对接多名消费者,客服难免手忙脚乱,一个系统可统一管理多重渠道,无疑极大提高了工作效率。

  管理者视角--所有渠道接入同一个平台,有助于对客服团队进行综合管理,制定统一标准化的绩效指标,从而提高团队营销能力。

  智能质检会针对企业端及消费者端的沟通内容,进行检测,对内容会进行评级及采取相应措施。现在的质检体系,分人工质检及自动质检,可自由组合。

  消费者视角--质检功能会对客服的进行考核,无形之中,会督促客服提升服务质量,使得消费者享受更优质的客户服务。

  管理者视角--机器质检可以节省大量管理成本,人工复查也可以做到灵活变通,两者结合可强力提升团队整体竞争力。

  消费者视角--工单系统可以明确记录和处理消费者的诉求,有助于消费者售后/服务等流程的推进。

  客服视角--工单自动创建、自动流转一定程度上可以减轻客服的工作负担,避免人工分配任务和跟进的差错。

  管理者视角--有助于管理者对所有工单任务了如指掌,无需亲自自一一跟进询问,可直接提高管理效率。

  管理者视角--企业可以统计知识库的调用次数和频率,直接推导出企业所提供的产品/服务当前存在的问题,从而针对性改善。

  在线客服系统拥有这四大主要功能,还具备实时在线沟通,文字机器人、离线留言、满意度调查及数据统计功能,一言概之,在线客服系统为消费者提供了极大的便利,也有助于企业获取营销线索,实现良好业绩,建立品牌形象。

  畅远技术专注在线客服系统的研发,已有多年部署经验,其中不乏中国银联、大汉集团等知名企业单位。现有在线客服系统可实现全渠道接入功能,便于各渠道的消费者实时反映情况,也利于企业管理者的后台统一管理;智能质检系统特色优势在于可自动设置质检规则,无需二次开发,部署交付更高效;工单系统亦可自动创建工单、工单自动流转,逾时提醒,更便于流程管理;同时,我们整合了数十年的行业会线余个行业数据,能快速协助人工客服应对客户,提高客户体验。

  近日,畅远技术为了顺应行业的体验新趋势,又重新对在线客服系统进行提质升级,第一,主要集中于AI对话客服方面,如机器学习,智能对话优化、多轮对话等;其次,在客服先知方面,我们会根据客户行为路径进行问题推荐;最后,在客服智能辅助方面,也保持着不少功能细节方面的优化。

  对于研发企业来说,客户的体验将是永不止步的追求。畅远技术将不忘初心,将从消费者、客服、管理者三者的角度,不断完善在线客服系统的功能设计,给市场呈现更优质的产品体验。

  作者介绍:畅远技术是一家集高新技术认证,双软认证,CMMI3认证于一体的企业,致力于智能语音系统,智能营销系统等产品的设计研发。我们拥有一支实力强劲,扎根华南本土的服务团队,可根据客户的需求进行定制化研发,本土化快速部署交付。


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